Mensen die niet klagen, worden overgeslagen

Pablo is een jongeman die naast zijn studie rechten een tikkeltje verslaafd is aan computerspelletjes. Het allernieuwste computerspel dat binnenkort uitkomt mag zeker niet in zijn collectie ontbreken. Na ontvangst van het spel blijkt echter dat het niet naar behoren functioneert; op sommige punten hapert het beeld. Vol teleurstelling gooit hij het spel terug in de kast. Doordat de digitale wereld zich tegenwoordig snel ontwikkelt, heeft Pablo inmiddels alweer tientallen andere spellen en is hij het kapotte spel al lang weer vergeten. Een halfjaar later pakt hij het stoffige spel uit de kast. Op dat moment herinnert hij zich dat het spel stuk is. Heeft Pablo na al die tijd nog recht op een vervangend spel?

Een verkoper hoort een product zonder gebreken te leveren. Een koper van een product mag daarom verwachten dat hij iets koopt wat werkt. Wanneer iemand een product koopt dat niet goed werkt, heeft hij recht op herstel of vervanging van het kapotte product. De kosten van herstel of vervanging komen dan voor rekening van de verkoper. Ook Pablo heeft in principe dus recht op een (gratis) vervangend computerspel.

Toch bestaan er uitzonderingen op deze regel. Als Pablo het spel na een halfjaar nog zou terugsturen, is het voor de verkoper moeilijk te bepalen wat er mis is met het spel. Het zou kunnen dat het spel inderdaad al kapot was toen Pablo het kreeg. Het zou ook kunnen dat Pablo, die net een potje heeft verloren, het spel op de grond heeft gegooid, waardoor het beschadigd is. Het is duidelijk dat in het laatste geval Pablo zelf voor de beschadiging heeft gezorgd en dus geen recht heeft op een nieuw spel. Om discussies over de oorzaak van het gebrek te voorkomen, bepaalt de wet dat de koper op tijd moet klagen als hij een kapot product heeft gekocht: de zogenaamde ‘klachtplicht’.

De klachtplicht houdt kort gezegd in dat de koper binnen ‘bekwame tijd’ de verkoper van het gebrek op de hoogte moet brengen. ‘Binnen bekwame tijd’ is voor consumenten als Pablo in ieder geval twee maanden, waarbij deze termijn pas gaat lopen nadat de consument het gebrek heeft ontdekt. Op deze manier krijgt de verkoper de mogelijkheid om te bepalen wat hij moet doen en de klacht netjes af te handelen. De verkoper krijgt daarnaast de kans om zijn goede naam te behouden.

Dat klagen mag op allerlei manieren. Schriftelijk is het verstandigst, maar het mag ook mondeling, per fax of per postduif, het gaat erom dat er op tijd wordt geklaagd. Dat is belangrijk, want wie niet op tijd klaagt, verliest het recht op herstel of vervanging van zijn kapotte product.

Helaas voor Pablo vist hij zijn computerspel pas een halfjaar nadat hij ontdekte dat het beeld haperde uit de kast. Dit betekent dat Pablo geen nieuw spel meer kan eisen, omdat hij te lang heeft gewacht met protesteren over de gebreken. Als hij een goed werkend spel wil hebben, zal hij dat opnieuw moeten kopen. Hopelijk heeft hij wel een wijze les geleerd: mensen die niet klagen, worden overgeslagen.

Auteurs: Stijn Bouwmeister & Sanne van der Aart