Het is bijna zover: volgende week staat eindelijk het langverwachte lustrumgala van de studievereniging gepland. Het enige dat nog ontbreekt is een chique outfit. Vol enthousiasme speur je het internet af en na een intense zoektocht heb je de perfecte looks eindelijk gevonden. Je plaatst hem in het winkelmandje en rekent af. Op de website staat dat het pakket binnen vijf werkdagen wordt bezorgd. Nét op tijd voor het lustrumgala. De dag van het lustrumgala is aangebroken en het pakket is er nog steeds niet. In volledige paniek bel je studievriend Joost op die vrijwilliger is bij de rechtswinkel met de vraag wat je rechten zijn in deze situatie. Hij vertelt je het volgende.
Het schild van de consument
Op het moment dat je de bestelling plaatst en betaalt, sluit je een overeenkomst met de webshop. Het gaat in dit geval om een consumentenkoop, waarbij jij de consument bent en de webshop de verkoper, die handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf. Als consument ben je bij de consumentenkoop extra beschermd door de wet.
Je hebt namelijk rechten, die je niet hebt als je een product koopt van een particulier, bijvoorbeeld via Marktplaats. Je hebt als consument dus extra juridische bescherming, bijvoorbeeld de mogelijkheid om eenvoudiger de koop te ontbinden. Mocht er iets fout gaan met de bestelling, dan is het logisch om allereerst contact op te nemen met de webshop. Aangezien er een overeenkomst is gesloten met de webshop, fungeert deze als het eerste aanspreekpunt.
Verantwoordelijkheid
Je neemt contact op met de webshop en krijgt te horen dat je voor de bezorging bij de bezorgdienst moet zijn, omdat zij die verantwoordelijkheid dragen. Joost legt uit dat dit onjuist is en dat de webshop je probeert af te poeieren. Je hebt namelijk een overeenkomst gesloten met de webshop en deze is verplicht om de overeenkomst op een goede manier uit te voeren, waaronder ook het bezorgen van het pakket valt. Wordt het pakket niet binnen de afgesproken termijn bezorgd, in dit geval vijf werkdagen, of is het pakket bij bezorging beschadigd, dan is de webshop hiervoor verantwoordelijk en draagt daarmee het risico. Dat is wettelijk bepaald om de consument te beschermen en daar kan niet zomaar van worden afgeweken in bijvoorbeeld de algemene voorwaarden.
Is in de algemene voorwaarden tóch opgenomen dat de verkopende partij niet verantwoordelijk is, dan is die voorwaarde ongeldig. Je bent als consument enkel verantwoordelijk voor de bezorging als je zelf een bezorgdienst regelt. Daarvan is overigens géén sprake als je in het bestelproces de keuze krijgt uit meerdere bezorgdiensten, omdat je als consument in dat geval slechts beperkte keuzemogelijkheden hebt.
Afgeleverd op nummer 89
Enkele dagen later vind je een briefje waarop staat: ‘Uw pakketje is afgeleverd op huisnummer 89.’ Je vraagt jezelf af of je nog wel de webshop kunt aanspreken op de te late bezorging. Dus je besluit om Joost te bellen en hij legt je het volgende uit. De webshop is verantwoordelijk totdat jij als consument het pakket hebt ontvangen. Het kan zijn dat het pakket is beschadigd, terwijl het al bij de buren is afgeleverd. Ook dat risico komt voor rekening van de webshop, ook al is het bezorgd. Je hebt immers nog niet zelf het pakket ontvangen.
De webshop draagt zelfs de verantwoordelijkheid als de buren het pakket kwijtraken, nadat het bij hen is afgeleverd. Dit is niet het geval als jijzelf bij de webshop aangegeven hebt dat het pakketje afgeleverd kan worden bij de buren. In dat geval draag jij het risico vanaf het moment dat het pakket is afgeleverd bij de buren.
Munitie voor de gedupeerde
Heb je in de tussentijd in de binnenstad een andere geschikte outfit gevonden en wil je niet betalen voor de webshoporder, dan kun je volgens Joost de volgende stappen ondernemen. Allereerst kun je bij de webwinkel een klacht indienen over de gang van zaken. Mogelijk dat jullie samen tot een oplossing kunnen komen. Bij een consumentenkoop heb je de mogelijkheid om binnen 14 dagen de koop ongedaan te maken, ook als je het pakket nog niet hebt ontvangen. Dit kun je bij een consumentenkoop doen zonder enige vermelding van redenen, tenzij je het in de fysieke winkel hebt gekocht. Stuur je het ontvangen pakket retour? In dat geval ben jij de verzender en daarmee verantwoordelijk voor het risico dat de verzending niet aankomt bij de webshop.
Toch maar naar de fysieke winkel
Hoewel het internet veel voordelen kent als het gaat om bestellen, kent het ook een aantal nadelen waar je niet op zit te wachten, zeker niet als je de bestelling snel nodig hebt. Als consument word je door de wet extra beschermd. Totdat het pakket bij jouzelf is afgeleverd, is de webshop verantwoordelijk. Dit ligt anders als jij aangeeft dat het pakket bij de buren kan worden afgeleverd. Probeer in eerste instantie samen tot een oplossing te komen als er bij de bezorging iets fout is gegaan. Je kunt de koop namelijk alsnog binnen 14 dagen ongedaan maken. Wil je dit voorkomen, loop dan naar de winkel vlot en onbezorgd, zonder bekomen.
Auteur: Rutger Willemsen